اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیرغیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتار های گردشگران دارد. هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد نماید. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود اینگونه از وقایع درامان نیست.
به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره در معرض تهدید بحرانهای مختلف بوده و این امر می نواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحرانها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.
بر خلاف تمایل هتل ها، اتفاقاتی مانند مسمومیت غذایی، آتش سوزی و شکایاتی که هتل در ارتباط با مشتریان یا اخراج کارکنان، همواره مورد توجه رسانه ها بوده که طرح موضوع در این خصوص می تواند آسیب های جدی به کسب و کار هتل داران وارد نمایدالبته با جدی گرفتن سوالات روزنامه نگاران و خبرنگاران احتمال برخورد دوستانه رسانه ها با مسئله و همدلی آنها بیشتر می شود . مدیران هتل می بایست با صداقت و ارائه اطلاعات مفید به عنوان سخنگو پاسخگوی سوالات رسانه ها بوده تا احتمال جلب نقش حمایتی توسط رسانه ها افزایش یابد. در بسیاری از موارد هتل ها باید یک سخنگو داشته باشند. این فرد در مورد افشای حقایق تصمیم گیری می کند. در ساختار هتل نیز فرآیند ارتباطات می بایست سازماندهی شود تا بدینوسیله پیگیری آن در مواقع بحران که افراد گیج و سردرگم می شوند آسان گردد. بزرگترین خطرات در یک بحران "ترس" و "حس فوریت"است. اغلب ترس منجر به عکس العملهای افراطی وحس فوریت باعث عجله در تصمیم گیری و انجام اقدامات غیر منطقی می گردد. سخنگوی هتل کارکنان را از فشارهای مضاعف آزاد نموده و ارتباطات در دست فردی قرار می گیرد که اطلاعات اساسی و مهم را در اختیار داشته و در مورد مدیریت رسانه ها و نشریات آموزش لازم را دیده است.
راه کارهای طلایی برای مدیریت بحران در هتل ها
در مرحله نخست لیستی از تماس های ضروری تهیه و دراختیار کارکنان قرار گیرد. این عمل باعث سرعت عمل در هنگام وقوع بحران گردیده و از گسترش آن جلوگیری می نماید. قدم بعدی انجام یک ارزیابی کلی از حادثه و دریافت اطلاعات لازم و استفاده از مشورت افراد ذیصلاح و متخصص برای اخذ تصمیمات نهایی می باشد. انتشار یک پاسخ رسمی اقدام مهم دیگری است که می بایست صادقانه و صمیمانه باشد. این موضوع باید توسط یک مدیر ارشد به عنوان سخنگو بیان گردد. بعضا در وقوع حوادث یا انتشار شایعه ها شاهد نوعی لجبازی و سعی در سرکوب انتقادات می باشیم که این رفتار تنها به گسنرش موضوع کمک نموده و در حقیقت ریختن بنزین به آتش افروخته است. بهترین اقدام مدیران هتل ها در این موقعیت کنترل کلیه تماس ها ی وارده و ارائه بهترین پاسخ به مخاطبین خصوصا رسانه ها و ارباب جراید می باشد. نکته مهم و کلیدی اهمیت ونقش آموزش است. مدیران با فراگیری وارایه آموزش های لازم ،توانمند سازی نیروها و کنترل مداوم می توانند از وقوع این گونه بحرانها جلوگیری یا احتمال بروز آن را به حداقل برسانند.
ز