رفتار در هتل

سه‌شنبه 7 شهریور 1396 ساعت 14:53
هتل به معنای وسیع کلمه به انواع هتل طبقه بندی می‌شود: هتل های فرودگاهی، شهری، هتل آپارتمان، هتل تفریحی و . . . یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود: مکانی است دارای امکانات کافی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت بدان مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند. و وجه مشترک کلیه این هتل ها فروش اتاق و عرضه خدماتی است که هر کسی که در سفر است به آن نیاز دارد. بدین گونه درمی‌یابیم که یک هتل باید برای رفع نیاز‌های مسافرین و مراجعین خود امکانات و وسایل رفاهی ضروری و مورد نیاز آنها بهره‌مند باشد تا بتواند موجبات آسایش و خورد خوراک آنها را به نحو مطلوب فراهم نمایدو هتلدار همواره باید سعی و کوشش کند که محیطی دلپذیرتر، از خانه میهمان به‌وجود آورد و تلاش نماید که کلیه نیازهای میهمان را در نهایت ادب فراهم کند مسافرین و مراجعین نیز در قبال استفاده از این امکانات، مبلغی می‌پردازد.

هتلداری که نتواند رضایت و نیاز میهمان را تأمین کند یا نتوانسته توسط کارکنان هتل رفتار شایسته‌ای داشته باشند با اطمینان باید گفت که در جلب رضایت میهمان غفلت کرده. ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک هتل را تضمین می‌کند الگوی رفتار در صنعت هتلداری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی هتلداری را میهمان نمی‌داند و درک نمی‌کند مثلاً غذا گذاشتن جلوی مشتری از چپ یا راست کدام صحیح است ولی رفتار پرسنل تأثیر فراموش‌نشدنی بر او خواهد گذاشت. آن دسته از هتلدارانی که فعالیت فصلی دارند و هتلداری را بسیار ساده می‌پندارند و برای اداره هتل از کارکنان فصلی که هیچ تجربه‌ای در هتلداری ندارند استفاده می‌کنند به ندرت می‌توانند موفق باشند زیرا رفتار درست کارکنان با میهمان چگونه باید برخورد کند بسیارش در اثر تجربه به‌دست می‌آید و در فصل شلوغی هتل می‌توانند از این تجربیات استفاده کنند صنعت هتلداری امری است فنی و حرفه‌ای کارکنان هتل باید در لحظات حساس نقش خود را به خوبی ایفا کنند.

توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارت‌های تکنیکی به تنهائی برای اداره‌کردن کارها کافی نیست بلکه باید مهارت‌ها با احساسات میهمان‌نوازی و مردم‌دوستی و خوش‌روئی توأم و قرین باشد، تا با هم فکری وهمکاری و هماهنگی فن و صداقت و ادب، رضایت کامل مهمانان هتل تأمین و تضمین گردد. رفتار کارمند با میهمان که چگونه برخورد می‌کند همیشه باید مورد توجه قرار گیرد و می‌بایست کارمند هتل مورد توجه مدیریت هم باشد که بتواند طبیعت میهمانداری را درک کند بدیهی است رفتار مدیر و معاون هتل با سرپرست‌ها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل قرار گیرد یکی از نکات مهم در صنعت هتلداری آموزش طرز رفتار با کارکنان به مدیران است و ایجاد شرایط و محیطی منطبق با سلسه مراتب می‌باشد بدون شک حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان هتل از سوی دیگر در نظام و گردش کار هتل اثر مستقیم دارد و لازمه ایجاد هماهنگی و همفکری در جهت بهبود کارهای هتل هم‌سوئی مدیر با کارکنان تحت سرپرستی است که به کارآئی مطلوب منجر می‌شود.

یک میهمان به مجرد ورود به هتل با رفتار پرسنل روبه‌رو خواهد بود و پس از ورود به هتل به نظافت، امنیت، و . . . توجه می‌کند رفتار صحیح و مؤدبانه کارکنان بسیاری از کمبود‌ها را در هتل می‌پوشاند و همین‌طور برعکس و هرچه هتل ها ازعهده تأمین نیازهای میهمانان برآیند به موفقیت بیشتری رسیده‌ند موفقیت هیچ هتلی تصادفی صورت نگرفته است تمام سرمایه هتل، تشکیلات هتل و بحث هتلداری مبتنی بر ارضا میهمانان است و رضایت میهمان به لوکس و مجلل‌بودن ساختمان هتل و تجهیزات نیست زیرا بسیاری از هتل ها به‌ خاطر عدم برخورد شایسته کارکنان با میهمانان در کار خود موفق نبوده‌اند و اغلب میهمانان از هتل های مجلل از رفتار پرسنل شکایت داشته‌اند و هتلی که متکی به لوکس و مجلل بودن خود باشد و توجه‌ای به رفتار کارکنان با میهمان نداشته باشد هرگز موفق نخواهد بود و طبیعی است هرچه هتل لوکس‌تر و مجلل‌تر و گران‌تر باشد توقع میهمانان از رفتار پرسنل و خدماتی که ارائه می‌دهند بیشتر خواهد بود.

میهمانان هتل برای تمام خدمات مبلغی را می‌پردازد هتلدار باید رضایت او را جلب کند زیرا برای خدماتی که ارائه می‌دهد نرخی را دریافت می‌کند رفتار و کردار پرسنل و کارکنان هتل می‌تواند تعیین‌کننده وضعیت آینده آن به‌ شمار آید. جنبه‌های تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها است. از آنجائی‌ که هتلداری کار تیمی و گروهی می‌باشد هر یک از پرسنل هتل به آسانی می‌تواند با رفتار ناپسند و انتقاد‌آمیز خود باعث سر‌افکندگی و انفعال دیگر افراد شریف و کارکنان وظیفه‌شناس گردد. میهمانی که به هتلی مراجعه می‌کند ضمن اینکه از هتل انتظار اتاق مناسب، تخت مناسب و راحت و نظافت را دارد، انتظار رفتار شایسته کارکنان هتل را نیز دارد.

اگر بنا باشد پرسنل هتلی برای هر خدماتی میهمان را آزرده کند همیشه میهمان این فکر را می‌کند که چقدر این هتل گران است گفتیم یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت هتلداری رفتار پرسنل است زیرا یک هتل با تمام هزینه‌های سرسام آوری که ساخته می‌شود می‌تواند بر اثر یک برخورد و بی‌ادبی کارمند هتل از بین برود و برعکس با برخورد زیبا و لبخند پرسنل یک هتل ارزان قیمت می‌تواند بیش از تسهیلات هتل لوکس با رفتار بد کارکنان رضایت میهمان را جلب کند باید میهمان هتل در مدت اقامت در تمام حالت احساس آرامش کند میهمان زمانی از هتل راضی و خشنود است که تمام بخش‌ها با رفتار خود و احساس مسئولیت کردن بتوانند رضایت میهمان را جلب کنند خوش‌خوئی و خوش‌آمد‌گوئی به میهمانان هتل و توجه به نیازهای مشتریان، موجب اشتهار و حسن شهرت هتل می‌باشد. مدیری که ادعا کند یا فکر کند که شکایتی از هتل نمی‌شود و تصور کند پس میهمانان راضی هستند و هیچ توجهی به رفتار کارکنان هتل با میهمانان نداشته باشد خود را فریب داده است.

زیرا بسیاری از میهمانان به مدیر شکایت نمی‌کنند و شاید هرگز مدیر هتل را هم نبینند ولی اینکه هتل دارای سرویس مطلوبی نیست را حتماً در خارج از هتل برای دوستان تعریف خواهند کرد و خواهند گفت که محیطی نا‌آرام و نامناسب و بی‌نظم را انتخاب کرده بودند. بسیاری از میهمانان با وجود ناراضی بودن از خدمات و نظم کار هتل با وجود دلایل موجه مایل به طرح شکایت نیستند یا اگر تعدادی هم شکایتشان را ابراز می‌کنند به رسپشنیست است که معمولاً به مدیریت انعکاس داده نمی‌شود زیرا در چنین هتل ها مدیران اغلب در اتاق مدیریت به علت فشار کار یا عدم اطلاع از مدیریت هتلداری به بهانه‌های جلسه دارند یا درگیر با کارگر و کارمند یا روبه‌رو نشدن بامشکلات و . . . پنهان هستند و در چنین هتل هائی هیچ وقت سرویس خوبی ارائه نشده است مدیریت هتل بیشترین ساعت کاری خود را باید در بخش‌ها بگذراند. کسانی که دنبال کار راحت و نشستن در اتاق هستند باید بدانند که مدیریت هتلداری نیست بهتر است حرفه دیگری انتخاب کنند.

تماس با میهمان در مدیریت هتلداری یکی از اصول بنیادی و تعیین‌کننده است مدیری که خود را از دید میهمانان و کارکنان پنهان می‌کند نمی‌تواند کنترلی به این امور داشته باشد. بسیاری از مدیران شهامت اینکه با میهمان در تماس باشند را ندارند زیرا از شکایت و گله میهمان وحشت دارند درصورتی‌که اگر با میهمان در تماس باشند نواقص کار را از زبان میهمانان بهتر می‌توانند بفهمند و آن را برطرف کنند. اغلب پرسنل هتل به‌علت نیاز با مدیر رفتار مؤدبانه و برخورد خوبی دارند ولی با میهمانان برخورد خوبی ندارند و میهمان است که به مدیریت این گونه رفتارها را اطلاع می‌دهد که مدیر باید برای رفع آن جدیت نماید و کارکنان که بدانند مدیریت با میهمانان همیشه در ارتباط است سعی می‌کنند که رفتار مناسبی با میهمانان داشته باشند اینکه بعضی از مدیران معتقدند که ملاقات با میهمان نوعی اتلاف وقت است نداشتن شهامت پذیرش انتقاد و برخوردار نبودن از مدیریت صحیح حکایت می‌کند. مدیران باید طوری برنامه‌ریزی کنند که ارتباط با اطرافیان و میهمانان صدمه‌ای به کار آنها وارد نکند‌.

مدیریت باید با استفاده از تمام نیرو و تجربه خود برای ایجاد رابطه با میهمانان اقدام کند عده‌ای از مدیران به خاطر عدم تحمل شکایت میهمانان مدیر لابی LOBBY تعیین می‌کنند یا از وجود مسئول لابی در این سالن استفاده می‌کنند مدیران باید بدانند این هزینه اضافی و وقت اضافی این افراد هرگز در مکان مدیرهتل قرار نمی‌گیرد ثابت شده اگر این افراد باشند یا نباشند میهمانان به Receptionist رسپشنیست شکایت خود را خواهد نمود به همین دلیل قسمت رسپشن هتل شاهد بیشترین شکایت از مسافرین می‌باشد و در این این‌گونه موارد کارمندان با تجربه تشخیص می‌دهد که اطلاعات مدیریت کمتر از اطلاعات خود اوست.

مدیر هتلی که همیشه برای بازدید از بخش‌های هتل با قیافه عبوس در حرکت است چگونه می‌تواند به پرسنل هتل بگوید که با لبخند با میهمانان باید برخورد کرد کارکنان مدیر هتل را برای هر حرکتی و رفتاری زیر زره بین قرار داده‌اند رفتار مدیر هتل همیشه برای کارکنان الگو است. نکته دیگر مدیر هتل باید به کارمندی که مسئولیت قسمتی را به او سپرده درست انتخاب کرده باشد زیرا مدیریت باید بداند این قسمت که به این شخص سپرده آیا این حجم کار را می‌تواند بدوش بکشد یا به‌علت سنگین‌بودن کار و ناتوان بودن کارمند مسئول همیشه عصبانی است به همین دلیل مدیریت هتل باید در محل کار کارکنان حضور داشته باشد که کار آنها را ضمن ایفای نقش در شرایط عادی و روزمره مشاهده کند که آیا توانائی احراز چنین پستی را داشته یا خیر و این نکات است که حضور مدیر هتل را در صحنه آشکار می‌کند و حضور مدیر هتل در محل کار کارکنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد اشتباهات و تکرا ر آن موفقیت را تضمین خواهد کرد یک مدیر تیز‌بین وقتی در محیط کار ظاهر می‌شود به راحتی می‌تواند از طرز‌رفتار و چهره کارکنان به راحتی درک کند که آیا پرسنل از حضور او در محیط کار از او تنفر دارند یا صمیمی هستند اگر تنفر دارند باید مطمئن باشد که میهمانان از رفتار پرسنل راضی نیستند.

باید به کارکنان هتل کاملاً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت میهمانان است. دیده شده در هتل ها رسپشنیست مسافری را پذیرفته و از بخش خانه‌داری می‌خواهد که زودتر اتاق را آماده کند که مسافرخسته است و منتظر است که در اتاقش استراحت کند ولی سرپرست خانه‌‌داری توجهی به خواسته رسپشنیست نمی‌کند و اول قسمت دیگری که عجله‌ای در کار نیست را نظافت می‌کند این نوع تصمیمات فقط به ضرر هتل و ناراضی‌کردن میهمان تمام خواهد شد یا گارسنی به آشپزخانه بگوید زودتر غذای میز شماره . . . را آماده کن سر آشپز به خود بگیرد که مسئول من هستم و تو نباید دستور دهی این اتفاقات که در هتل می‌افتند غیر از نا‌رضایتی میهمان چیز دیگری به دنبال ندارد. باید کارکنان جدای از پست و سلسله مراتب همکاری خوب و صمیمانه‌ای در جهت هرچه بیشتر راضی نگهداشتن مهمان با یکدیگر داشته باشند نباید فراموش کنند که هر دو یک هدف و وظیفه مشترک دارند آن هم جلب رضایت میهمانان است.

محیط هتل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بی‌مورد به دور باشد. یکی از ناپسند‌ترین رفتار‌ها آن است که مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند دیگری مجادله نماید و یا به صدای بلند سخن بگوید و کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد. یا اینکه دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به مشاجره و منازعه برخیزند. البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار تأثیر می‌گذارد هتلداری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد مسافری که وارد اتاقی می‌شود و پرده اتاق را نمی‌تواند کنار بزند، درب کمد لباس باز و بسته نمی‌شود، لامپ اتاق سوخته، در لابی صدای تلویزیون آن‌قدر بلند است که نمی‌شود صحبت کرد، مبلمان لابی به هم ریخته است.

بی توجهی بخش فنی هتل، اتاق و سرویس کثیف، فراموش‌کردن دستورات و خواسته میهمان، کم‌بودن ملزومات، شوخی پرسنل با یکدیگر، بی‌ادبی پرسنل، هر یک نکاتی است که میهمان را آزرده خاطر می‌کند میهمانان هتل زمانی هتل را راضی ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند. و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم رضایت خود را ابراز نمی‌کند. کاردانی پرسنل، ادب و رفتار آنها توأم با خوش‌اخلاقی و خوش‌بیانی می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت هتل باشد و حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوه لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر میهمانان یا مراجع به هتل مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند.

زیرا هتل داری یک امر دسته جمعی، گروهی، تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‌باید چنان دقت و حساسیتی در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفی‌گرایانه مسافرین دقیق و تأثیر پذیر نگردد. رفتار صحیح و کامل با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان به‌جای آنکه واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد. طبیعت ذاتی انسان همیشه می‌خواهد که در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم می‌تواند نقش مؤثری در جهت جذب میهمان و مشتری داشته باشد. شکایت میهمانان که از چه چیزهای شکایت داشته‌اند و یا اینکه از چه چیزهای مهمان خوشحال و راضی بوده را به اطلاع کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیت‌های که باعث رضایت مهمان شده را بخش مربوط تبریک بگوئید از همان لحظه‌ای که میهمان را در هتل می‌پذیریم تا آن‌گاه که با ما خدا حافظی می‌کند بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم.
ز
نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.