وقتی از آداب هتل صحبت می شود، دو مقوله به ذهن متبادر می گردد، آیا مقصود آدابی است که مدیر و پرسنل هتل باید نسبت به میهمانان رعایت کنند، یا آدابی است که میهمانان هنگام اقامت در یک هتل مراعات نمایند؟ البته هر دو آداب مد نظر است. اما ما باید بین این دو تفاوت قائل شویم و آنها را تحت دو عنوان متفاوت مطرح نماییم. به علاوه گرچه آداب میهمانان هتل تقسیم بندی چندانی ندارد و موضوعات آن در مقوله کلی آداب میهمانی می گنجد، آداب مدیر و کارکنان هتل به دلیل تقسیم کار در هتل، متمایز است و باید به تفکیک به آنها پرداخت، مثلا آداب عمومی هتل، آداب قسمت پذیرش، آداب مدیر مسئول روابط خارجی هتل یا اصطلاحا فرانت آفیسFront Office، که در سرسرای ورودی هتل کار قسمتهای مختلف مرتبط با میهمانان ورودی و خروجی را نظارت می کند، آداب قسمت خانه داری، و آداب پذیرایی داخل اتاقها یا روم سرویس Room Service.
در همین ابتدا لازم است اشاره شود که بیشتر آداب و تشریفات مرتبط با قسمتهای مختلف هتل، در واقع انجام همان مسئولیتهای سازمانی بر اساس شرح وظایف آنها است، البته با رعایت ظرافت و تکریم میهمان که همان جوهره تشریفات و این همان چیزی است که باعث تمایز یک هتل از هتلی دیگر می شود و عاملی است که بر ذهنیات یک میهمان اثر مطلوب می گذارد و موجب می شود که یک میهمان برای مدت طولانی- گاه همه عمر- مشتری یک هتل باشد و آنرا به آشنایان و دوستان خود توصیه نماید که تعریف صادقانه بهترین تبلیغ است و در اصطلاح بازاریابی به "تبلیغ افواه" ("ورد آو ماوث" Word of Mouth) تعبیر می شود. به علاوه، تقریبا همه مؤسسات خدماتی از جمله هتلها و شرکت تور گردان بر سر این موضوع اتفاق نظر دارند که حفظ یک مشتری یکی از ارکان مهم کار آنها ست که در اصطلاح به بازگشت دوباره مشتریان قدیمی "Return Client" یاد می شود. این موضوع به حدی در صنعت گردشگری و هتلداری اهمیت دارد که از آن به عنوان یک وظیفه یا تعهد Obligation)) یاد می شود و همه دست اندرکاران صنعت تلاش دارند تا علی رغم ارائه خدمات بیشتر و بهتر، متنوع تر و جدیدتر نسبت به سالهای قبل، با کاستن از هزینه های خود، هتل و شرکت گردشگری خود را همچنان برای مشتریان قبلی خود به اندازه کافی جذاب نگهدارند.
علی رغم آنکه سالهای متمادی است که مدیران، کارمندان و کارکنان هتلها به خصوص در غرب تحت آموزش و آموزش مجدد قرار می گیرند و با آخرین فنون این صنعت آشنا می شوند، اما اخیرا در آمریکا آموزش نزاکت و تشریفات به پرسنل هتلها رونق گرفته است و استادان فن در این راه از دستاوردهای روانشناسی در زمینه رفتاری، علوم ارتباطات، بازاریابی و برگزاری جلسات سخنرانی و طرح مسائل تشریفات و از جمله آداب میز استفاده میبرند.
در واقع این آموزشها به هدف ایجاد مزیت برتر انجام می شود تا رفتار و ارتباط مدیران و کارکنان هتلها با تک تک میهمانان به بهترین وجه ممکن صورت پذیرد و به آنان نشان دهند که در هتلی که کارکنان آن آموزشهای جدیدی دیده اند، یکایک میهمانان، نه یک مسافر معمولی که یک "میهمان ویژه" هستند.
یکی دیگر از آموزشها، نحوه صحیح لباس پوشیدن است و به کارمندان و کارکنان هتلها می آموزند چگونه به نحو احسن لباس بپوشند. یک کارشناس رفتاری و تشریفات می گوید "لباس انسان آنچنان بلند سخن می گوید که اجازه نمی دهد حرف دهان او را بشنویم!" بنا بر این، برای کارکنان یک هتل بسیار بسیار ضروری است که لباس آراسته داشته باشند، و به صورت صحیح لباس پوشیده باشند و به ظاهر خود توجه وافر نمایند. مدیر دیگری گفته است کسی که به ظاهر خود توجه ندارد، چگونه ضوابط محل کار و حیثیت آنرا مورد توجه قرار خواهد داد، و به زبان ساده تر کسی که برای خود هزینه نمی کند، چگونه برای دیگران خرج خواهد کرد!
اما در خصوص کاربرد فنون ارتباطات در بحث میهمانداری و میهمان نوازی هم نیاز به توضیح زیادی نیست، فقط نحوه کار برد صحیح آن مطرح است. هتل یک سازمان خدماتی است. اگرپرسنل آن درست خدمت کنند و اصول میهمانداری را رعایت نمایند، می تواند در صحنه بماند، اما اگر مدیر و کارمندان و کارکنان هتل با مشتریان خود ارتباط صحیح برقرار نمایند، نیازهای مشتریان خود را حتی قبل از طرح درک نمایند و میهمانان خود را به میزان فوق العاده ای تکریم نمایند، مزیت برتر خواهند یافت و به مرحله ای خواهند رسید که هتل، به مثابه خانه دوست داشتنی میهمانان خواهد شد و انتخاب اول آنها در سفرهای بعدی و توصیه آن به سایر دوستان و آشنایان.
و اما در بخش سخنرانی. بسیاری فکر می کنند که مقصود از سخنرانی، یک سخنرانی رسمی در هتل است با همه استانداردها و ضوابط آن. در حالیکه یک گفتگوی کوتاه مثل مکالمه تلفن خود یک سخنرانی است و باید که همه آداب و قواعد سخنرانی در انجام آن رعایت گردد؛ از جمله مکالمه اپراتور تلفن هتل با میهمانان و حتی با دوستان میهمانانی که از خارج ا زهتل با افراد مقیم هتل تماس می گیرند، یا مکالمه تلفنی مسئولان خانه داری با میهمانان و غیره. تنها وقتی که مدیر و کارکنان هتل در صحبت با میهمانان قواعد و آداب سخن را رعایت نمایند، اهدافی که ما از آنها به عنوان تکریم میهمان سخن می گوییم، تعقیب خواهد شد، و میهمان احساس خواهد کرد که در هتل یک "میهمان ویژه" است نه یک مسافر معمولی. نیاز به گفتن نیست که اگر کسی در جایی احساس تفاوت و تمایز نماید، به آن دلبستگی پیدا می کند، و مهمتر که آنجا را از آن خود می داند، و زمانی که این احساس تبلور یافت، نسبت به آن تعصب پیدا می کند. این زمان، موقعی است که یک میهمان، نه تنها بازهم به همان هتل خواهد آمد که مبلغ آن هتل خواهد شد و آن را به کسانی که دوست دارد، معرفی می کند، و در واقع آنرا نزد دوست خود تضمین خواهد کرد.
حال اگر یک هتل در زمینه های اخیر توفیق یابد و بتواند مشتریانی را که برای یک بار به آن هتل می آیند، برای آینده حفظ نماید که حتی آنها برای هتل تبلیغ نمایند، بازاریابی آن تا حد زیادی تسهیل خواهد شد، و اساسا کار چندانی برای بازاریابی نخواهد ماند. بلکه بازاریابی برای جذب مشتریان جدید محدود خواهد شد. نیازی به گفتن نیست که عکس قضیه، نتیجه بسیار نا مساعدی ببار می آورد، یعنی اگر بهترین بازاریابی صورت پذیرد، ولی مدیر و کارکنان هتل، موارد فوق الذکر را رعایت نکنند، مشتریان جاری هتل هم از آن فاصله خواهند گرفت و هرگز آنرا به دوستان و نزدیکان خود توصیه نخواهند کرد، چه بسا که آنان را حتی از آنجا بر حذر دارند.
و اما تشریفات. اجازه فرمایید قبل از آنکه به این مقوله بپردازم، کمی در باره تعاریف مباحثی دیگری که مقدم بر تشریفات هستند، از جمله حسن سلوک و نزاکت مطالبی عرضه دارم.
منابع جامعه شناسی، "حسن سلوک" را رفتارهای متعارف غیر اجباری می داند عامل آنها رفتارها را، صاحب فرهنگ، ادب می خوانند و مهذب. این رفتارها، همچون قوانین نانوشته، اصول منش انسانی را تدوین می کند، با این تفاوت که اگر کسی آنرا رعایت نکند، مجازات رسمی قانونی ندارد. فقط در چشم دیگران، او را فاقد آداب خواهند نماید که البته لقب خوشایندنی نیست. به بیانی دیگر، این رفتارها همان آداب مختلفه هستند که بسیاری از ما آنها را تحت عناوینی چون آداب غداخوردن، آداب سفر، آداب تعلیم و تعلم می شناسیم و دارندگان آنرا آداب دان می دانیم.
حسن سلوک (Good Manners)یا به طور خلاصه سلوک (Manners) از جمله عوامل مؤثره در ترقیات اجتماعی است که تأثیر آن از ثروت نیز به مراتب افزونتر و به قول شیخ سعدی "ادب مرد به ز دولت اوست" . حتی گروهی بر این نکته پای می فشارندکه بدون حسن سلوک، سایر ویژگیها مانند علم، ثروت، و حتی نسب نیز نمی تواند عامل نیل به اهداف عالیه باشد و یا پس از نیل به مقصود، تداوم توفیق را تضمین نماید. در واقع، حسن سلوک، همان کمال دارایی فوق تصوری است که در شرح حالات رسول گرامی اسلام(ص)، از آن به عنوان "اخلاق محمدی" (درود خداوند و ملائک بر او باد) یاد می شود و خالق متعال در سوره مبارکه القلم در تحسین حسن سلوک پیامبر عظیم الشأن اسلام چنین می فرماید: "و انک لعلی خلق عظیم".
البته حسن سلوک بیشتر جنبه اختیاری و انفرادی دارد، اما اگر برخی از رفتارها و کردارهای به صورت قواعد و ضوابط اجتماعی درآید و در یک یا چند جامعه برای مدتی کوتاه یا بلند، تثبیت شود و مقبولیت عام یابد- خواه به صورت عادت و خواه به شکل سنت- و یا اجرا و عدم کاربرد آن به صورتی دارای ضمانت اجرا باشد، عنوان آداب و آیین معاشرت یا نزاکت (Etiquette)می یابد. ولی لازم به ذکر است همانگونه که از واژه های عادت و سنت بر می آید، این قواعد و ضوابط اجتماعی تابع زمان و مکان هستند به نحویکه گاه عادتی در زمانی مناسب و در مقطعی دیگر، ناپسند و یا یک سنت اجنماعی در جایی و میان قومی مقبول و در مکانی و در جمع اقوامی دیگر مذموم به نظر آید.
واژه تشریفات در ایران معادل کلمه پروتکل Protocolمورد استعمال در بسیاری از زبانهای بیگانه، از ریشه لاتین Protokollum/Protocollunاست که جهت شرح ترتیبات و نحوه برگزاری مراسم دولتی، نظیر استقبال و بدرقه میهمانان عالیرتبه و ترتیب میهمانیهای رسمی و نحوه تعامل با نمایندگان سیاسی دول خارجه بکارمی رود. تشریفات خود به دو دسته عام و خاص تقسیم می شود. تشریفات عام، معانی و مصادیقی نزدیک به نزاکت، اما با خصوصیت بیشتر، تخلیص شده و هدفمندتر دارد، ولی تشریفات خاص، منحصر و محدود به دیپلماتها و روابط دیپلماتیک و سیاسی می باشد از جمله: آیین پذیرش، رفتار و مراودات بین دول حاکم با نمایندگیهای دیپلماتیک و نمایندگان سیاسی خارجی مقیم و آکردیته و نیز تعامل با هیأتهای سیاسی از یک سو، و از سوی دیگر میان خود دیپلماتها و نمایندگیهای سیاسی مقیم یک کشور، و همچنین روابط سیاسی میان کشورها و بالاخره روش کار در سازمان ملل و سایر سازمانهای بین المللی.
ذکر این نکته ضروری است که کلمه "تشریفات" در ذهنیت عموم، گاه مترادف با تبذیر، اسراف، افراط، تجمل گرایی و نو- دولتی استعمال می شود. حال آنکه این واژه از مصدر "تشریف" و ریشه "شرف" است که اساسا بار منفی ندارد و یکی از معانی آن، بنا بر فرمایش حضرت امام حسن مجتبی (ع) احترام و تکریم قوم و قبیله و است و در فرهنگ ملی ایرانیان، تکریم میهمان است. در این معنی، تشریفات هرگز مترادف با تبذیر و تجملگرایی و افراط و اسراف نیست که تشریفات راستین، دقیقا با این مقولات در تضاد می باشد و تردید نیست کسانی که به ظاهر از "تشریفات" پرهیز می کنند، قطعا منظور آنها احتراز از آن عادات و سنن ناپسند مذکور است. البته باید اذعان نمود که برخی از مراسم و ترتیبات تشریفات در قبل از انقلاب اسلامی ایران و تعدادی از امور تشریفاتی معمول در بیشتر کشورهای دیگر، آمیزه ای از اموریبود و هست که در اسلام منع و نهی شده است و طبعا طرح این مقولات نمی تواند در آموزشهای تشریفات در جمهوری اسلامی ایران جایگاهی داشته باشد. جالب آنکه نه تنها اکثر قریب به اتفاق سلوک حسنه و نزاکتهای اجتماعی و نیز بسیاری از ترتیبات معقول و پسندیده در تشریفات خاص متأثر از مبانی راستین اسلام وسایر ادیان الهی، و نیز رفتارها و کردارهای پسندیده ملی ایرانیان و سایر ملل متمدن و با فرهنگ است.
ز