"کادوت و تارگون" تحقیقی مربوط به توالی و نوع شکایات به وسیلهی مهمانان اعضای انجمن رستورانهای ملی و انجمنهای هتل و متل در آمریکا را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آنها میزان احتمال ویژگیهایی که باعث نارضایتی مهمانان شدند را به چهار گروه تقسیمبندی کرد (اقطائی و فرشیدی،1390: 163):
با توجه به تقسیمبندی که در بالا بیان شد برخی عوامل که بیشترین تأثیر بر رضایت گردشگران در هتل را دارد در جدول (1) آورده شده است(نصیریان، 1392: 80 و 81):
عوامل خشنودی و رضایت |
عوامل ناخوشنودی و نارضایتی |
استقبال گرم و صمیمی |
انتظار |
کمک به مهمان |
یاری نرساندن به مهمان |
عدم بهانهجویی |
بهانهجویی |
مشخص بودن مسیرها در هتل |
نا مشخص بودن مسیرها در هتل |
وجود کارکنان متعهد و خندهرو |
عدم وجودکارکنان متعهد و خندهرو |
تمیزی و پاکیزگی محیط |
نامرتب بودن و کثیف بودن محیط |
توجه به مهمان |
عدم توجه به مهمان |
سرعت در سرویسدهی |
عدم سرعت در سرویسدهی |
وجود مدیریت |
فقدان مدیریت |
جدول 1: عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل
با درک مطالبی که بیان شد در مییابیم علل و عواملی که امروزه باعث میشودگردشگران نسبت به یک هتل گرایش پیدا کنند شامل موارد زیر است که عبارتند از: 1)تخصص 2)تجهیزات مناسب 3)اعتماد 4)تبلیغات مناسب 5)صداقت ودرستکاری 6)آسایش 7)کیفیت 8)رقابت 9)خلاقیت 10)رفتار
ز