دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در رزرو هتل

دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در هتل  _ به نقل از کانال رسمی هتل هویزه

یکی‌ از مهمترین مولفه‌های موفقیت در کسب و کار توانایی پاسخگویی به میهمانان و برقراری ارتباط با آن‌ ها بوسیله‌ی تلفن است. پاسخگویی به تماس‌های تلفنی اگرچه کار فیزیکی‌ و دشواری نیست اما بسیاری از هتل‌ها امروزه به خاطر عدم پاسخگویی صحیح به میهمانان که برای رزرو هتل ضرر‌های جبران ناپذیری کرده اند.

به هر حال میهمانانی که پاسخ مناسبی دریافت کنند دوباره تماس خواهند گرفت و این امر سبب رونق کسب و کار ما خواهد شد. تلفن یکی‌ از پرکاربردترین وسایل ارتباط جمعی است که متاسفانه اهمیت آن نادیده گرفته شده است. شما به وسیله آن قادر خواهید بود که با مردم در دوردست‌ترین نقاط ارتباط برقرار کنید و در هزینه و وقت خود نیز صرف جویی کنید.

امروزه کمپانی‌های برتر به فکر استفاده بهینه از این وسیله ارتباط جمعی هستند و بر اهمیت پاسخگویی صحیح به میهمانان تاکید دارند و در این راستا تلاش شده است تا آداب پاسخگویی صحیح به تماس‌های تلفنی مورد تاکید قرار گیرد.

در تماس‌های تلفنی نحوه برخورد با مخاطب از اهمیت به سزایی برخوردار است و در واقع ضمانتی برای همکاری و ارتباط ما در آینده خواهد بود. دیل کارنگی می‌‌گوید: شما هرگز شانس دومی‌ ندارید تا اولین برخوردتان را اصلاح کنید.

هنگامی که در تماس تلفنی با فرد غریبه صحبت می‌کنیم ناخواسته تصویری در ذهن خود از آن فرد می‌‌سازیم و این امر درمورد مخاطب ما نیز مصداق دارد. تلفن اولین و شاید تنها راه ارتباطی‌ ما با مشتری است، بنابرین استفاده بهینه از این فرصت باید در دستور کار ما قرار گیرد. در واقع شما این فرصت را دارید تا در تماس تلفنی خود با مخاطب درباره ماهیت کسب و کار و یا نقش خود در این فرآیند صحبت کنید.

تصویری که شما از خود در ذهن مخاطب باقی‌ می‌‌گذارید و همچنین ارتباط اولیه‌ با وی بسیار اهمیت دارد. اگر تن صدای شخصی‌ که پاسخگوی تلفن ها است نامناسب باشد ممکن است مخاطب رنجیده خاطر شود. هنگامی که شخصی‌ تماس می‌گیرد سوال و نحوه پاسخگویی  مشخص می‌کند که ما با چه تیپ شخصیتی ارتباط داریم و چگونه باید مکالمه را مدیریت کنیم.

استفاده بهینه از تماس‌های تلفنی یک هنر است و لازمه آن تجربه کافی‌ و به دست آوردن مهارت‌های ارتباطی‌ است. بیایید صادق باشیم! آیا تا به حال با مشکلات زیر روبرو شده اید؟
• نفهمیدن منظور کسی‌ که پشت خط است.

• احساسی ناخوشایند از تماس تلفنی و شخصی‌ که در حال مکالمه است.

• احساس شرمندگی از اینکه نتوانسته اید منظور خود را به خوبی‌ برای مخاطب خود روشن کنید.

• احساس ناخوشایند داشتن نسبت به مخاطب تنها به دلیل صدای وی.

• بی‌ نتیجه بودن مکالمه تنها به خاطر مشغله در لحظه تماس تلفنی.

اگر پاسخ شما برای هر یک از موارد بالا مثبت است بنابرین عملکرد شما به خوبی‌ که خودتان تصور می‌کنید نبوده است!

از آنجایی که زبان بدن در لحظه تماس تلفنی کاربردی ندارد باید کاملا مطمئن شویم که به خوبی‌ توانسته ایم منظور خود را بیان کنیم.
تن صدای شما بیانگر احساسات و عواطف شماست و همچنین می‌‌تواند بیانگر دیدگاه شما نسبت به مخاطب باشد.
به خاطر داشته باشید اینکه چه می‌‌گویید مهم است اما چگونگی بیان آن از اهمیت بالایی برخوردار است.
در واقع ارتباط کلامی تنها ۷% از فرآیند ارتباطات است و نقش اصلی‌ را زبان بدن ایفا می‌کند. بنابرین باید کیفیت ارتباط کلامی ما تا حدی افزایش پیدا کند که این ضعف را تا حدودی پوشش دهد.
بنابراین لازم است که تاثیر مثبتی بر روی مخاطب بگذارید و مخاطب احساس کند که شما می‌‌خواهید کمک کنید و به مشکلات و خواسته‌های وی اهمیت می‌‌دهید.
به هنگام پاسخگویی به تماس‌های تلفنی باید خونسرد باشیم و کاملا با دقت گوش دهیم. اگر مخاطب قصد دارد پیغامی را برای شخص خاصی‌ بگذارد کاملا با وسواس یادداشت کنیم.
زمانی‌ را برای استراحت خود در نظر بگیرید تا به هنگام پاسخگویی به تماس‌های تلفنی بازدهی بالایی داشته باشید.
اگرچه پشت تلفن مخاطب شما را نمی‌بیند اما هنگام پاسخگویی لبخند بزنید. بنشینید و یا کاملا صاف بایستید و با صدای آرام حرف بزنید و صدای تلفن را نیز پایین بیاورید.