عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

"کادوت و تارگون" تحقیقی مربوط به توالی و نوع شکایات به وسیله­ی مهمانان اعضای انجمن رستوران­های ملی و انجمن­های هتل و متل در آمریکا را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن­ها میزان احتمال ویژگی­هایی که باعث نارضایتی مهمانان شدند را به چهار گروه تقسیم­بندی کرد (اقطائی و فرشیدی،1390: 163):

• ناراضی­کننده: شکایات برای عملکرد ضعیف در بخش­های مختلف مثل پارکینگ.
• راضی کننده: عملکرد غیر طبیعی و ضعیف که معمولاً موجب شکایت می­شود اما فقدان آن نه.
• متغیرهای حیاتی: منجر به بروز احساسات مثبت و منفی می­شود و بستگی به موقعیت­ها دارد برای مثال: تمیز بودن، کیفیت مطلوب خدمات، آرامش محیط و آگاهی کارکنان.
• خنثی­ها: عواملی که نه باعث شکایت می­شوند نه موجب تعریف؛ در واقع مواردی هستند که برای مهمانان برجسته نیست و به سادگی به استانداردهای لازم رسیده­اند.

با توجه به تقسیم­بندی که در بالا بیان شد برخی عوامل که بیشترین تأثیر بر رضایت گردشگران در هتل را دارد در جدول (1) آورده شده است(نصیریان، 1392: 80 و 81):

عوامل خشنودی و رضایت	عوامل ناخوشنودی و نارضایتی
استقبال گرم و صمیمی	انتظار
کمک به مهمان	یاری نرساندن به مهمان
عدم بهانه­جویی	بهانه­جویی
مشخص بودن مسیرها در هتل	نا مشخص بودن مسیرها در هتل
وجود کارکنان متعهد و خنده­رو	عدم وجودکارکنان متعهد و خنده­رو
تمیزی و پاکیزگی محیط	نامرتب بودن و کثیف بودن محیط
توجه به مهمان	عدم توجه به مهمان
سرعت در سرویس­دهی	عدم سرعت در سرویس­دهی
وجود مدیریت	فقدان مدیریت

جدول 1: عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

با درک مطالبی که بیان شد در می­یابیم علل و عواملی که امروزه باعث می­شودگردشگران نسبت به یک هتل گرایش پیدا کنند شامل موارد زیر است که عبارتند از: 1)تخصص 2)تجهیزات مناسب 3)اعتماد 4)تبلیغات مناسب 5)صداقت ودرستکاری 6)آسایش 7)کیفیت 8)رقابت  9)خلاقیت 10)رفتار

ز

انواع مهمان و نیازهای مهمان

انواع گردشگران یا مهمانانی که به هتل مراجعه می­­کنند عبارتند از:

1. گردشگران یا توریست­های خارجی: این نوع مهمانان از خانه و کشور خود دور هستند بنابراین باید از آنان به گرمی استقبال کرد و به هرگونه اطلاعات درخواستی از سوی آنان پاسخ داده شود. همچنین ارتباطات تا حدی صمیمانه باشد تا مهمان خارجی احساس امنیت کند.
2. خانواده­ها: این نوع گردشگران به خاطر یکنواخت بودن زندگی و استراحت سفر کرده و در هتل­ها اقامت می­کنند. مهمترین انتظار آنان امنیت، آسایش و خدمات با کیفیت غذا و نوشابه است.
3. شرکت­ها: این نوع از گردشگران معمولاً برای رفع خستگی اقدام به سفر می­کنند بنابراین باید اتاق­هایی آرام برای آن­ها آماده ساخت. این مهمانان به جهت قراردای که شرکت با هتل بسته است با معرفی­نامه از طرف آن شرکت به هتل مراجعه می­کنند.
4. سالمندان: این گروه از مسافران برای هتل­ها اهمیت خاصی دارند یکی از لحاظ بازاریابی است زیرا این نوع گردشگران سالمند هستند و وقت بیشتری برای سفر دارند و دیگری از لحاظ پذیرایی و اقامت آنان است که هتل باید به آنان توجه بیشتری نماید.
5. تاجران: بازرگانان و تاجران به خاطر شغل­شان مایل هستند در هتلی اقامت کنند که صرفاً برای آنها آرامش را به همراه آورد و استراحت کنند. این مسافران معولاً هتل­هایی را انتخاب می­کنند که نزدیک به فرودگاه یا در حومه و اطراف شهر باشد.
6. گردشگران تفریحی: این گردشگران بسیار خرج می­کنند و  ارز وارد کشور می­کنند. همچنین یک تا دو هفته در هتل اقامت می­کنند.
7. گردشگران گروهی: این گردشگران به قصد تفرج اقدام به سفر می­کنند که معمولاً راهنمایان و مسؤلان یک آژانس مسافرتی با این گروه همراه خواهند بود. آنها به طور مستقیم  با هتل در ارتباط نیستند بلکه یک مسؤل دارند که همه­ی کارها بر عهده­ی وی است. این گروه تمایل به استفاده از تمامی امکانات رفاهی در هتل را خواستار هستند بنابراین به آنان تخفیفات ویژه­ای نیز از طرف هتل داده خواهد شد.
8. افراد تنها و مجرد: این دسته از مهمانان به هر علتی مثل تجارت یا شرکت در سمینار سفر می­کنند که این مهمانان علاوه بر خدمات هتل بیشتر به امنیت نیاز دارند.

برای شناسایی نیازهای مهمان ابتدا به در­ک  نیازهای انسان در نظریه­ی انگیزشی آبراهام مازلو می­پردازیم. در این نظریه؛ مازلو هرمی ترسیم نمود که نیازهای انسان به ترتیب اهمیت در آن نگاشته شده است. این نیازها عبارتند از:

1. نیازهای حیاتی،جسمانی و فیزیولوزیک: نیاز به آب، غذا و هوا
2. نیازهای ایمنی و امنیت: امنیت جانی و داشتن سرپناه
3. نیازهای اجتماعی: نیاز به برقراری ارتباط با دیگران، داشتن شغل و تعلق به خانواده
4. نیازهای روانی: نیاز به احترام و عزت نفس
5. نیازهای معنوی: خودشکوفایی و تکامل

در میان نیازهای شرح داده شده سطح اول و چهارم نیازها یعنی نیاز به آب، غذا و نیاز به احترام در ارائه خدمات هتل به مهمان حائز اهمیت است زیرا مهمانان از هتل توقع خدماتی همراه با احترام را دارند در واقع می­توان گفت آنچه را که گردشگران از هتل انتظار دارند  فقط محدود به غذا و نوشیدنی و محلی برای اقامت نیست بلکه نیازهای دیگری را نیز شامل می­شود مانند کسب اطلاعات عمومی مربوط به مقصد (مانند: نشانی­ها، فاصله هتل تا فرودگاه و...)  و اطلاعات داخلی هتل (مانند: طرز کار کلید کارت، آگاهی از ساعات کاری رستوران و...)، برخورداری از تجهیزات مدرن و امکانات رفاهی بیشتر و سطح کیفی رفتار پرسنل هتل. گردشگران با توجه به هدفی که از سفر خود دارند می­توانند نیازها و انتظارات مختلفی از هتل داشته باشند و باید به هرکدام پاسخ مناسبی داده شود. راتر به دوستانه ­بودن در برخوردهای خدماتی تأکید دارد (پیرس، ترجمه ضرغام بروجنی و همکاران، 1391: 149و150) :

1. قابلیت اعتماد: یعنی توانایی انجام خدماتی که به مهمانان وعده داده شده است؛ که هم قابل اعتماد بوده و هم از دقت کافی برخوردار باشد.
2. پاسخگویی: یعنی اشتیاق برای کمک به مهمان و ارائه خدمات فوری به آنان.
3. تضمین: یعنی ادب، دانش و داشتن آگاهی کارکنان و توانایی آنان در ایجاد حس اعتماد واطمینان به مهمانان.
4. همدلی: یعنی مواظبت و مراقبت کردن از مهمانان و توجه خاص به آنان.
5. لمس­پذیری: منظور امکانات، تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رؤیت در محیط می­باشد.

"آلبرشت" و "زمک" (کارشناسان مدیریت و بازاریابی) بر مبنای تحقیقی انتظارات مهمان را این­گونه ارزیابی کرده­اند(اقطایی و فرشیدی، 1390:  163): 1. مراقبت: توجه از طرف ارائه­کنندگان خدمات. 2.فوریت: افراد اجازه فکر کردن دارند. 3.حل مسأله: افراد می­توانند مشکلات پیچیده را حل کنند. 4.بهبودی: همه برای رفع مشکلات موظف هستند تلاش مستمر و ویژه­ای را به کار برند.

با توجه به مطالبی که در بخش فوق بیان گردید برای برآورده ساختن نیازهای گردشگران باید نیازهای آنان را درک و لمس کرد زیرا زمانی که آن نیازها برطرف شوند منجر به حفظ مشتری برای هتل می­گردد. این نیازها برای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند می­تواند نیازهای فیزیکی(گرسنگی)، اقتصادی/ مالی(یک معامله خوب در مقابل سرویس­دهی)، اجتماعی، روحی روانی و دسترسی آسان (زمانی که گردشگر قدرت کافی برای انجام کاری را نداشته باشد) باشد. در برخی موارد گردشگران خواستار برآورده شدن تمامی این نیازها هستند. گردشگران بر اساس نیازهای متغیر خود انتخاب­های خود را تغییر می­دهند بنابراین درک آن­ها عامل مهمی در به دست آوردن رضایت بیشتر خواهد بود و در این رابطه باید از سلیقه­ی مشتریان آگاه شد به عنوان مثال: در بدو ورود مهمانان به هتل اولین نیازی که مهمان در پی برآورده ساختن آن است انتخاب اتاق با توجه به عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، طبقه­ای که اتاق در آن قرا گرفته است، تجهیزات اتاق، قیمت اتاق و... می­باشد. بنابراین مهمانان می­توانند نیازهای خاصی را با توجه به سلایق، انتظارات و حتی قیمت پرداختنی درخواست کنند. افراد شاغل در این صنعت همیشه باید به این مهم توجه کند که گردشگران  و مهمانان می­خواهند به بهترین نحو به نیازهای­شان پاسخ داده شود. همچنین در زمان سرویس­دهی و رفتار با مهمان باید ارتباطاتی مطلوب با مهمان فراهم آید تا رضایت مهمان حاصل آید.

ز

اهمیت مهمان­نوازی و دیدگاه­های آن

یک اصل مهم در صنعت هتلداری ارائه خدمات مهمان­نوازی به مهمانان است چراکه مهمانان انتظار برخورد و رفتاری مهمان­نوازانه از هتل را دارند که اگر این توقع و انتظار مهمان برآورده شود در مهمان بسیار اثر­بخش خواهد بود. همچنین هتل­ها باید دارای خدمات و تسهیلاتی متناسب با نیاز مشتریان وتجهیزاتی مطابق با تکنولوژی روز باشد تا مهمانان احساس راحتی بیشتری در زمان اقامت خود داشته باشند.  بنابراین هر چقدر بر روی خدمات مهمان­نوازی سرمایه­گذاری بیشتری شود پیشرفت هتل نیز در جذب و رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. بر طبق نظریه­ی بازاریابی نیک وردن: "یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5  نفر دیگر صحبت می­کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر درباره­ی نارضایتی خود از برند شما صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج دیگری در این زمینه داشت که بیان می­کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد" که می­تواند ضرر مالی بر رسیدن  هتل به موفقیت را در پی داشته باشد. در رابطه با اهمیت مهمان­نوازی دیدگاه­های مختلفی وجود دارد که در زیر هر یک از آن­ها شرح داده خواهد شد (نصیریان، 1391: 51-54) :

1.دیدگاه ملی

واژه­ی مهمان در فرهنگ ایران باستان از گروه واژه­هایی است که دارای بار عاطفی و احساسی است زیرا با پسوند نوازی همراه است که معنایی دلپذیر دارد. همچنین تلفظ واژه­ی مهمان "مه­مان" بوده که به معنی بزرگ خانه است. در بخش مهمان­نوازی نیز انوشیروان ساسانی به فرزند خود هرمز در این رابطه توصیه­ای می­کند که می­گوید:"به مسافران نیکویی کن که نیکویی تو آوازه­ی عام شود و اگر آن مسافر غریب آزرده­خاطر شود بدنامی برای سرزمین حاصل می­آید پس با  مسافر غریب مانند یک آشنا رفتار کن و او را عزیز بشمار".

2.دیدگاه مذهبی

سیر و سیاحت در سخنان بزرگان دین بیان شده و همچنین در قرآن کریم به آن اشاره­هایی شده است که همه­ی این موارد موجب شده است تا مسلمانان سفر کنند و نشانه­های الهی را در طول سفر مشاهده کنند مانند سفرهای ابوریحان بیرونی، ناصرخسرو، ابن سینا و...

پیامبر اکرم(ص) در رابطه با مهمان­نوازی فرموده­اند: "به مهمان تکریم کنید ولو کافر باشد". در میان ادیان نیز این سخن که "مهمان حبیب خداست" نشان از حرمتی است که برای مهمان قائل می­شوند. همچنین حضرت علی(ع) بیان کردند که: "برای رسیدن به رشد و تعالی و جستجوی کمال از وطن خود دور شو و سیرو سفر پیشه کن".

3.دیدگاه ملی-مذهبی

دیدگاه ایرانیان نسبت به مهمان­نوازی؛ دیدگاه ترکیبی ملی-مذهبی است که نماد آن عارف ایرانی شیخ ابوالحسن خرقانی است. شعار او بر سردر آرامگاهش در شاهرود در رابطه با مهمان­نوازی نقش بسته است که می­گوید: "هرکه در این سرا در آید، نانش دهید و از ایمانش مپرسید، چه آن کسی که به درگاه باری تعالی به جان ارزد، البته بر خوان بوالحسن به نان ارزد".

4.دیدگاه علمی

دیدگاه علمی درباره­ی مهمان­نوازی نظریه­ی آبراهام مازلو است که نیازهای اساسی انسان را در پنج طبقه تقسیم­بندی کرد که در طبقه­های پایینی نیازهای ساده در عین حال حیاتی و در طبقه­های بالاتر نیازهای کمتر اما پیچیده­تر قرار دارد. تا زمانی که نیازهای طبقه پایین برطرف نشود توجه انسان به نیازهای بالاتر جلب نمی­شود همان­گونه که انسان زمانی­که به نیازهایش در مراتب بالاتر رسید نیازهای طبقه­ی پایین چندان مورد توجه او نیست.

ز

پیشینه صنعت هتلداری

این صنعت به صورت امروزی نتیجه قرن­ها رشد فرهنگی و اجتماعی است. در طول تاریخ مسافران برای استراحت و صرف غذا به استراحت­گاه­ها پناه برده­اند. هنگامی که روم باستان به اوج قدرت خود رسیده بود تعداد زیادی مسافرخانه در مسیر راه­های عمومی ایجاد شد. این مکان­ها بیشتر برای شخصیت­های کشوری و مقامات دولتی اهمیت داشت (گی، 1994: 27). در آسیا استراحت­گاه­های کوچک در مسیر کاروان­ها ایجاد می­شدند.کسانی که به زیارت می­رفتند می­توانستد در این مکان­ها استراحت کنند و غذای مورد نیاز خود را تهیه کنند. قدمت صنعت تأمین غذا به چهار هزار سال قبل از میلاد مسیح بر می­گردد یعنی زمانی که فروشگاه­هایی برای عرضه­ی غذا و نوشابه به­وجود آمدند. مسافرخانه­هایی که جنبه­ی بازرگانی داشتند در سده­ی پانزدهم در اروپا به وجود آمدند. اولین مهمان­پذیرها با نام"تختخواب و صبحانه" بود که افراد در خانه­های شخصی به قیمت­های اندک از مسافران پذیرایی می­کردند. در این زمان کسانی که مالک زمین­های بزرگی بودند کلبه­های کوچکی بر روی آن زمین­ها می­ساختند و از مسافران پذیرایی می­کردند. گونه­ای از قهوه­خانه و کلبه در انگلستان درسده­ی پانزدهم به وجود آمد که با قیمت­های مشخص و در زمان­هایی معین به مسافران غذا ارائه می­دادند (میل، 1990: 321). در این دوره مسافرت­های جاده­ای و دریایی افزایش یافت در نتیجه تعداد مسافرخانه­ها نیز افزایش یافت. در سال­های سده­ی هفده و هجده تشکیلاتی برای پذیرایی مهمانان به وجود آمد که می­توان آن­ها را اولین هتل­های امروزی نامید. در سال 1774 نخستین هتل در لندن تأسیس شد  و پس از آن در سال 1794 "سیتی هتل" در نیویورک گشایش یافت. در سال­های آخر سده­ی هجده واژه­ی رستوران برای نخستین بار در پاریس به کار برده شد که همان سالن غذاخوری است. این سالن­ها در ایالات متحده­ی آمریکا نیز در دلمانیکو تأسیس شد که به روش انگلیسی­ها غذا و نوشابه به مشتریان ارائه می­کرد(کولتمن، 1989: 326 و 327). در آمریکا نخستین هتل با تجهیزات و تسهیلات امروزی در سال 1892، در بُستن ساخته شد که نام آن "ترمانت هاوس"  بود که دارای تعدادی راهرو، اتاق خواب، اتاق­های خصوصی با کلید مخصوص و رختکن و حمام بود (میل، 1990: 15). هتل­های دیگری مانند "ریتز" در پاریس استانداردهایی برای خدمات کیفیت کار خود ارائه داد. در سده­ی بیستم نوآوری­ها در بخش غذا و نوشابه و ساخت اتاق­هایی بزرگ که تجهیزات زیادی را دارا بود مشاهده شد و بدین ترتیب رقابت میان هتل­ها آغاز شد و هر هتل برای ایجاد نوآوری­های جدید و جذب گردشگران تلاش کرد.

 کشورمان ایران نیز بر طبق آثار باقی مانده از گذشته نشان از سیر و سفر میان اقوام ایرانی می­دهد. برای مثال در دوره­ی هخامنشی جاده­ای به نام راه شاهی ساخته شد که طول آن 2500 کیلومتر بود و مسافران در این مسیر عبور و مرور می­کردند. در این مسیر کاروانسراها و ایستگاه­های بین راهی برای استراحت مسافران تعبیه شده بود. روند رو به رشد ساخت این اماکن در دوره­های بعدی نیز ادامه یافت تا زمانی­که تحولات اثرات خود را بر روی این اماکن گذاشتند و ساخت هتل در ایران مرسوم شد.

ز

تصاویری از هتل های عجیب

بعضی از هتل ها همیشه به دنبال نوآوری هایی هستند تا بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند و رقابت در میان هتل های مختلف را به نفع خود تمام کنند. این هتل ها در کنار همه امکانات خوبی که دارند طراحی و معماری متفاوتی را انتخاب کنند تا بتوانند مشتریان تنوع طلب راضی کنند. در نقاط مختلف دنیا به هتل هایی بر می خوریم که به قدری متفاوت و عجیب هستند که تصورات قبلی ما از هتل ها را کاملا به هم می زنند و در نگاه اول اصلا باور نمی کنیم آن ها هتل باشند. متفاوت بودن این هتل ها باعث می شود که خیلی ها دلشان بخواهد برای یک شب هم که شده اقامت در این هتل متفاوت را تجربه کنند برای همین این هتل ها همیشه پر از مسافرند.







ز