فرانت آفیس

باید توجه داشت که کارمند اطلاعات تنها موظف است یک اطلاعات عمومی و مجمل به میهمان ارائه دهد و در صورت اصرار میهمان به یک سئوال تخصصی (مثلا نوع متریال انواع اسنک فود نوع و انواع تسهیلات )و سایر سئوالات تخصصی وی موظف است که در نهایت احترام وادب از میهمان عذر خواهی کرده و با تماس تلفنی به واحد مذکور از ارشد ترین فرد واحد درخواست نماید جهت پاسخگویی دقیق تر به میهمان به پذیرش مراجعه نماید.

 

یاد آورمی شویم که از دیدگاه ادب هتلداری ارجاع دادن و فرستادن میهمان به قسمتهای مذکور جهت دریافت اطلاعات نوعی توهین و بی ادبی تلقی میشود.

نکته مهم دیگری که چه کارمندان اطلاعات چه کارمندان پذیرش و چه کارکنان کانسیرج دقیقا باید توجه داشته باشند اینکه عمدا" و نه همیشه میهمانانی که واردهتلهای بسیار لوکس میشوند معمولا" بسیار ثروتمند هستند و در روز با حجم معاملات اقتصادی فراوانی روبرو هستند و عمدا" نیت از مسافرتشان همین معاملات است و یا اینکه افرادی بسیار تحصیل کرده که باز پشتوانه مالی ویژه ای بر خوردارند.

طبعا"چنین افرادی خواسته و یا نا خواسته دارای نوعی تکبر و غرور هستند و از نگاه و دید انها کلیه کارکنان هتل اعم از مدیر کل تا پایین ترین رده خدمتگذار و سروری بیش نیستند.

اینگونه میهمانان بخود اجازه میدهند هر گونه تحکم و یا دستوری را به پرسنل صادر کنند مهم ترین اصل هتلداری پذیرش این نکته است که ما هتلداران بپذیریم که در این راستا متاسفانه و یا خوشبختانه حق با میهمان است ما آمده ایم تا با تلاش خود بهترین شکل خادم بودن راثابت کنیم و در این جهت هیچگونه غرور و یا تکبری در ما هتلداران جای نخواهد داشت .

بهترین هتلدار خادم ترین هتلدار است در این جاست که اگر میهمان با لحنی تند و یا حالتی مشاجره آمیز و حتی تهدید کننده با پرسنل جلویی صحبت کرد پرسنل میباید در نهایت ادب و احترام و با پذیرش این نکته که همواره و بدون هیچگونه چون و چرا حق با شماست در برابر میهمان کوتاه بیاید.

قسمت های مختلف فرانت آفیس  :

بسته به بزرگی هتل ها و نیاز آنها به قسمت های مختلف زیر دارد :

اطلاعات (Information)

پذیرش (Reception)

رزرواسیون (Reservation)

صندوق (casheir)

کانسیرج(Concierge)

حال به تشریح این قسمت ها به صورت مختصر می پردازیم :

 اطلاعات : 

این بخش مسئول پاسخوگی به مهمانان هتل در رابطه با حوزه های جغرافیایی ـ مسافتها ـ مکانهای بازدید ـ مراکز خرید و ... اطلاعات مفید دیگری که مهمانها با آن برخورد می کنند می باشد . این بخش هم معمولا با پذیرش ادغام می شود . 

پذیرش : 

مسئول خوش آمدگویی و ثبت مشخصات مهمانان می باشد . پذیرش بر اساس انواع مهمانان اقدام به برخورد و پذیرش می کند و حساسیت این بخش بیشتر به این دلیل است که تا قبل از اقامت افراد نمی توانیم اتفاقات آینده را پیش بینی کنیم ولی پذیرشگر باید این کار را بکند حال این موضوع را در مقابل وظیفه دیگر تصور کنید که افزایش فروش و درآمد می باشد . این تناقضات پیچیدگی کار را بیشتر می کند .

 رزرواسیون : 

مسئول مدیریت پیش فروش اتاقهای هتل می باشد . از قسمت هایی که اگر دارای فردی کاردان باشد از بروز بسیاری از مشکلات آینده جلوگیری خواهد کرد .

 صندوق :

 مسئول دریافت وجوه و تسویه حساب مهمانها می باشد . امیدوارم که دوستان خوبم حتما تجربیات با ارزش خود را برای استفاده عزیزان دیگر ارسال کنند و چراکه می دانیم همه ی این داستان برای پول است و حال اگر اشتباهی در این قسمت انجام گیرد یعنی چه ؟

 کانسیرج : 

معنای لغوی کلمه که اصلا فرانسوی می باشد یعنی سرایدار اما در واقع این کلمه به دلیل مفهوم خود مورد توجه می باشد . برای درک موضوع به سرایدار آپارتمان خود فکر کنید این شخص چه کمک هایی به ما می کند و چه اطلاعاتی دارد و آیا زمانی از شبانه روز هست که در صورت بروز مشکل یا سوالی حضور نداشته باشد ؟

نکات حرفه ای  در فرآنت آفیس :

۱– برخورداری از صبر و شکیبایی و سیاست کامل ، 

2 – برخورداری از سلامت جسمی و بهداشت شخصی، 

3 – لبخند شیرین و طبیعی و بسیار جذاب ،

4 – به اهمیت کار واقف باشد و بداند که اگر اشتباه فردی داشته باشد،به حساب کل هتل است. 

5 – انتقال اطلاعات در زمان تحویل و تحول شیفت ها ،

6 – برخورداری از رفتار خوب ورودی با چهره ی  بشاش ،ضمن اینکه نیاز میهمان باید شناخته شود،

7 – خونسردی و تحمل در زمان شلوغی و صحبت با میهمان مشکل دار،

8 – برای مهمانانی که پر حرف هستند و وقفه در کار ایجاد ی کنند، دیگران باید کمک کنند،

9 –بین مشتری دائم و غیر دائم تفاوت گذاشته شود. باید میهمان دائم را حفظ کرد،

10 – انجام کارها تا آخرین دقایق و مراحل، 

11 – بیدار باش ها را باید ثبت کرد و در راس موعد مقرر انجام داد،

12 – توجه به نقل و انتقال چمدان میهمان ،

13 – کوشش جهت ایجاد روحیه ی  مثبت برای مراجعه کنندگان ،

14 – سیاست در دیدار و ملاقات میهمان میهمانان هتل ،

15 – آشنایی با وضعیت ساختمان و اتاقها تختخوا بها و امکانات هتل ،

16 – برخورد شایسته با میهمان و پرسش اصلی، آیا از اتاق خود راضی هستید؟ (15 تا 20 دقیقه بعد از رفتن میهمان به اتاق )

17 – نامه یا فکس مربوط به میهمان، سریع به وی تحویل  داده شود،

18 رسپشن علاقه مسافر را نسبت به خودش جلب کند،

19 – چهره آراسته و مرتب پذیرشگر بسیار مهم و موثر است ،

20 – رسپشن باید برخورد دوستانه و محترمانه با میهمان  داشته باشد،

21 – باید به سوالات میهمان پاسخ داد،

22 – کارها و وظایف راس ساعت  انجام شود،

23 – سعی کنید اسامی میهمانان را به خاطر بسپارید و با نام کوچک خطاب نکنید،

24 – بین مسافران در ارائه ی  خدمات ،تفاوتی نباید  قائل شد. 

25– دربرابر میهمانان باید شنونده ی خوبی بود و به آنان  اعتنا کرد،

26– پرهیز از خوردن غذاهای بودار، 

27– زدن آرنج روی میز، دستها زیر چانه، کشیدن سیگار، جویدن آدامس ناپسند است و نشانه ی بی احترامی به میهمان می باشد،

28– علاقه ومهارت رسپشن باید به طور کامل نمود داشته باشد،

29- داشتن اطلاعات عمومی در مورد جمعیت, وسعت و مکان های خاص.

30- تسلط به زبان بیگانه .

31- عدم بحث و جدل با مسافر حتی اگر اشتباه کند و پرهیز از  ملامت میهمان .

32- نظارت در کار پادوها، نظافت چی ها, وپرهیز, از سخن بیهوده با همکاران ،

BACK OFFICE  

این بخش به عنوان پشتیبان فرانت افیس میباشد که البته برخورد مستقیم با میهمان ندارد و پرسنل آن بطور غیر حضوری با میهمانان و مسافران در ارتباط هستند . 

در همین خصوص باید گفت تا حدودی حساسیت کار آنها بیشتر است

  چرا که باید این خلا را به نوعی با نحوه گفتار و فن بیان پوشش دهند. در این قسمت بخشهای مختلفی نظیر :

1) رزرواسیون 

2)امور تلفن 

 3)اتا ق مدیریت هتل

4)بخش فنی و مهندسی و تاسیسات.

اتاق مدیر   گاهی اوقات د ر دیگر قسمتهای هتل نیز ممکن است واقع شود. در خصوص تلفن و ارتباطات تلفنی نیزباید اشاره کرد امروزه سیستم تلفن با کمک رایانه  و سیستم شبکه (IT) تحت عنوان SWEECHING BOARD انجام میشود و ویا با سیستم تلفن گویا ارتباطات با قسمتهای دیگر هتل برقرار میشود . و در صورت ارتباط میهمان با خارج از هتل هزینه ارتباط تلفنی وی بصورت اتوماتیک در صورتحساب همانروز وی با مشخصات کامل (تاریخ , ساعت تماس, مدت زمان تماس, مقصد تماس گرفته شده, و......درج میشود)

کانسیرج :

  واحد کانسیرج یا خدمات ویژه که اگر بخواهیم در واحد پذیرش آنرا طبقه بندی کنیم بخشی است متعلق به فرانت آقیس که عمدا"با واحد اطلاعات در تقابل تنگاتنگ و دو سویه میباشد هر چند که بر اساس ادبیات هتلداری این واحد نیز میتواند مستقل از دو بخش پذیرش و اطلاعات عمل نماید

با آنکه نام واحد کانسیرج ارتباط کلی با تمامی وظایف این واحد ندارد و همانگونه که میدانیم این عبارت دربا ن معنی شده است اماهتلداران آنرا بعنوان واحد تسهیلات ویژه و یا خدمات جانبی میشناسند پرسنل این واحد به دو قسمت کلی تقسیم میشوند:

1- کلیه پرسنل بل بوی،درمن ها ، پارک من ها که فعالیتشان بطور غیر مستقیم زیر نظر فرانت آفیس منیجر    (مدیر فرانت آفیس) و بطور مستقیم زیر نظر کانسیرج میباشد

2-  گروه دوم کارکنان این واحد کاکنان تخصصی واحد کانسیرج محسوب میشوند وظیفه کاکنان این واحد بسیار متنوع و چند گونه است حتی در بسیاری از هتلها ی خوب و درجه یک جهان برای این واحد عمل کردهای تخصصی نیز قائل شده اند مثلا" میهمان تاجری پس از ورود و اقامت در هتل نیازمند شناسایی و تحصیل مجمل عمومی بازار بورس آن شهر بوده و در پیرو این اطلاعات می خواهد با تاجر دیگری با علاقه مندیهای متفاوت تجاری و سرمایه گذاری قرار ملاقات گذاشته و شروع به مراودت تجاری ،اقتصادی نماید.

در اینجاست که میهمان با ارتباط تلفنی از اطاق با واحد کانسیرج و مطرح کردن درخواستهایش سئوال میکند که آیا کانسیرج این هتل توانایی برآورده کردن نیازهایش را دارد یا خیر.

 و در اینجا در صورت دارا بودن متخصص امور مالی و اقتصادی در کانسیرج پس از دریافت جواب مثبت از این واحد درخواست خود را مبنی بر بدست آوردن اطلاعات کلی بازار بورس هم چنین در صورت امکان گذاشتن قرار ملاقاتها با دفاتر تجار مختلف را می نماید.

-   یکی دیگر از وظایف عمومی واحد کانسیرج میتواند بنابر تقاضای میهمان دریافت و یا تغییر زمان بلیط های هواپیما ،قطاربنابه درخواست میهمان

-   دریافت و خرید و تامین بلیط های آمفی تاتر ،سینما ،واحدهای سرگرمی مانند شهر بازی برای میهمانان

-  تهیه کارت پستالهای شهر و معروف چاپ شده و ارسال این کارت پستال ها و حتی نانه ها و پیغام ها پس از دریافت از میهمان و کلیه خدماتی نظیر این میباشد.

برخلاف نگاههای هتلداران در ایران(خصوصا هتلداری دولتی)که تیپ و یا انعام وسیله ای جهت چاپلوسی بیشتر برای میهمان و سر آغازی جهت خط سوء استفاده از امکانات هتل به نفع شخصی میدانند نگرش هتلداری اصیل دقیقا عکس این مطلب است.

 به عبارت بهتر هتلداران برجسته دنیا بر این اندیشه اند که هر کارمندی که بتواند بیشتر انعام بگیرد برای هتل مفید تر و مثمر ثمر تر است چرا که میهمان هرگز بی جهت به هیچکس انعام نمی دهد تا زمانی که میهمان از ارائه خدمت یک کارمند به نهایت خشنود و راضی نباشد هیچ اجباری به دادن انعام و تیپ ندارد و نهایت موفقیت یک هتلدار همانا ارضاء میهمان از مجموع خدمات داده شده است.

 بخشی از خدمات ارائه شده در کانسیرج هتل ، توسط افراد زیر اجرا می شود :

بل بوی(bell-boy)

در تعریف تحت اللفظی این عبارت پسر زنگ یا فرد همیشه بهوش معنی می شود این شخصیت هتلی عمدتا مردی است برای جابجایی و انتقال اسباب میهمان به هتل و اتاقها و بالعکس. این فرد می بایست بشاش ،خنده رو و شاد به چشم میهمان تلقی شود و به همین دلیل شروط زیر بر او محرز می باشد

1-  بل بوی ها و یا راهنمایان ترجیها تینیجر(teenager)یعنی سنشان بین13تا18سال و نهایتا با حد ارفاق20 ساله باشند دلیل حیطه سن گذاری این است که افراد در این سن عمدتا خلاق،چالاکوچابکتر و پر حوصله تر بوده و توانایی سرو کله زدن با میهمان را دارند البته باید متذکر شد که پرسنل مجاز نمی باشند بیش از حد متعارف بسته به نظر مدیریت هتل با میهمانان گفتمان داشته باشند.

2-   بمانند شرایط یک پذیرشگر ،بل بوی نیز می بایست ترجیها بلند قد ،خوش چهره و... باشد.

وظایف بل بوی 

همانطور که از نام و شخصیت این پرسوناژ بر می آید وی وظیفه اساسی اش انتقال اسباب و اثاثیه میهمان مانند چمدان ،ساک و غیره از اتومبیل بداخل لابی ،کریدور ها ،آسانسور ها در صورتی که میهمان سئو الات عمومی از وی  نماید در حد اطلاعات محدود ی اجازه دارد پاسخگو باشد باید یاد آوری کرد تا قبل از رسیدن به اطاق بل بوی فی البدیحه اجازه سخن گویی ،اظهار نظر ،پرسشهای اضافی که جنبه فضولی به امور شخصی میهمان را داشته باشد ندارد.

پس از ورود میهمان به اطاق بل بوی تنها اجازه دارد یک سوال از میهمان بپرسد آیا اولین بار است به هتل ما تشریف می آورید؟ او به این دلیل این سئوال را از میهمان می پرسد که در صورت عدم اقمت وی در گذشته بل بوی موظف است تسهیلات موجود در اطاق را به میهمان معرفی نماید مانند استفاده خطوط،ماهواره ،تلویزیونو یا ویدئو وچگونگی محاسبه شارژ آنها و نیز چگونگی استفاده از سیستمهای پیشرفته حرارتی برودتی و یا سیستم های فتو کرم شیشه ای پنجره های هتلی 

دیگر وظایف بل بوی در هتل کمک به ارسال مراسلات اداری و غیر اداری می باشد بطور مثال ممکن است میهمان حوصله و یا توان مراجعه به واحد کانسیرج جهت دریافت کارت پستال یا کارت تبریک را نداشته باشد در اینجا ست که با تماس تلفنی از پذیرش خواهان دریافت مجموعه ای از منوهای این کارت ها می باشد در این حالت رسپشنیست و یا کارمند کانسیرج کارت پستالهای اهدایی را به بل بوی داده و وی در یک فولیو(پوشه)نسباتا زیبا آنها را درب اطاق میهمان برده و به میهمان تقدیم کرده و پس از انتخاب و پر کردن نوشته و پاکت شده آن مجددا وی از میهمان تحئیل گرفته و مراحل پس از آن را از طریق واحد کانسیرج طی می نماید.

دومین وظیفه بل بوی ارسال مراسلات اداری به عبارت بهتر کلیه نامههای ،دست نوشته ها و فرمهای اجرایی فی ما بین پذیرش و سایر واحدها و بالعکس را موظف به اجرا می باشد.

همانطور که قبلا گفته شد در تایید حالات فیزیکی بل بوی باید ترجیحا لاغر اندام خوش پوش،معطر و یا مدل موی منظم چه در موی سر و محاسن و صورت باشد ترجیحا و تاکیدا هتل داری اصرار به تراشیدن ریش دارد ولی همان گونه که قبلا یاد شد داشتن ریش  در واحدهای غیر از غذا و نوشیدنی به شرط مرتب بودن آن ممنوع نیست باید دانست بل بوی ها ،درمن ها ،پارک من ها می بایست همواره بعنوان نماد جذابیت برای هتل داری یونیفرمهای مشعشع و شادی آفرین با رنگ های شاد وآذین متناسب باشد.

درمن(door boy)

این شخصیت هتل داری عمدا در گذشته این صنعت وجود داشته و امروز جهت آنکه تقریبا تمام هتل ها ی دنیا دارای درب های چهار پر،پنج پر،ویا شش پرچرخان و هم چنین دارای دربهای الکترونیکی هستند که بطور اتوماتیک باز و بسته می شوند و دیگر نیاز به وجود این شخصیت دراجرا نمی باشد اما جهت اطلاع این فرد در گذشته موظف بود با یونیفرم برابر آنچه قبلا به عرض رسید جلوی درب اصلی هتل enter fanceایستاده و در حین ورود میهمان با برداشتن کلاه خود و اجرای نیم کرنش به میهمان درب هتل را باز کرده و به میهمان خیر مقدم بگوید

پارک من(park man)

در هتل های بر جسته جهان بر اساس نوع تفکیک وظایف یکی از زیر مجموعه های واحد فرانت آفیس در بخش کانسیرج وجود افرادی معدود بنام پارک من می باشد بطور کلی پرسوناژ موظف است در هنگام ورود میهمان به هتل لحظه ای که میهمان اتو مبیلش را در منطقه شلتر(shelter) هتل پارک می کند با همان وضعیت مودب آمیزی که در ابتدا بطرف در اتومبیل وارد شده ترجیحا با نگاهی سریع بداخل اتومبیل که در کدام قسمت و به طرف کدام درب خانم نشسته و یا میهمان (top vip) قرار دارد ولی موظف است ابتدا درب قسمتی از اتومبیل را باز کند که ترجیحا میهمان (top vip) (diplomatic exelancy) سپس خانم و یا خانم ها از اتومبیل پیاده شده ضمن عبارت خوش آمد گویی با لحن بسیار زیبا و همواره اندامی قوز کرده و با کرنش در حین ارائه هر گونه احترام پس از عملیات فوق وی به سرعت خود را به درب راننده اتومبیل رسانده بسیار آرام درب را باز کرده و شدیدا توجه دارد آیا راننده اتومبیل جزو مدعوین است یا راننده گروه است پس از این نکته پارک من موظف است اتومبیل را به پارکینگ هدایت کرده پس از پارک نمودن اتومبیل سویچ رابا خود به لابی آورده از طریق فرانت آفیس و بل بوی تحقیق نماید که آیا میهمان وارد شده به هتل اطاق گرفته یا صرفا از سالن و محوطه عمومی هتل استفاده می کند

در صورتیکه میهمان اطاق دریافت کرده بود سوئیچ تحویل رسپشنیست شده از وی رسید دریافت می گردد و در صورتیکه میهمان در سالن های تشریفات و لابی به سر میبرد با اوج تشریفات و احترام در هتلهای خوب این چنین رسم است که جهت تحویل سوئیچ به میهمان همواره به میهمان شاخه گلی کوچک و معطر به سوئیچ وصل کرده در حین احترام به میهمان تقدیم می کند لازم به ذکر است که میهمان همواره حق دارد در هر بار ورود و خروج به هتل به واحد پذیرش دستور دهد که پارک من اتومبیل را از واحد پارکینگ به زیر شلتر هدایت کند و بالعکس.

کانسیرج مجازی :

اگر می خواهید زحمت ایستادن و صبر کردن برای گرفتن اطلاعات از Concierge را به خود ندهید هتل ماریوت شیکاگو امکانی را برای شما فرآهم آورده که بتوانید با استفاده از یک صفحه بُرد هوشمند اطلاعاتی کامل از هر گوشه شهر را بدست آورید. این بُرد ها بر روی زمین، طبقه اول، دوم، سوم و چهارم هتل شیکاگو قرار گرفته اند و شما را قادر می سازند تمامی این اطلاعات را با لمس کردن صفحه هوشمند آن بدست آورید. همانند یک Concierge مجازی.

شما از این طریق می توانید اطلاعات مربوط به جاذبه های شهری، آب و هوا، سفر ها و پروازها را به همراه تیتر آخرین خبرهای روز و ورزشی را به دست آورید. همچنین با اطلاعاتی که این بُرد راجب شب نشینی ها و مراسم و همایش ها در اختیار شما قرار می دهد شما می توانید با کمک این اطلاعات اقامت شب هنگام خود خارج از هتل را برنامه ریزی کنید. این بُرد همچنین مسیر پیش روی شما را برای رسیدن به مقصدتان در گوشه دیگر شهر به شما نشان می دهد.

لازم به ذکر است که پس از هتل ماریوت شیکاگو هتل ماریوت ایندیاناپلیس و لس آنجلس نیز این Concierge مجازی را در هتل خود قرار داده اند.

ز