انواع گردشگران یا مهمانانی که به هتل مراجعه میکنند عبارتند از:
برای شناسایی نیازهای مهمان ابتدا به درک نیازهای انسان در نظریهی انگیزشی آبراهام مازلو میپردازیم. در این نظریه؛ مازلو هرمی ترسیم نمود که نیازهای انسان به ترتیب اهمیت در آن نگاشته شده است. این نیازها عبارتند از:
در میان نیازهای شرح داده شده سطح اول و چهارم نیازها یعنی نیاز به آب، غذا و نیاز به احترام در ارائه خدمات هتل به مهمان حائز اهمیت است زیرا مهمانان از هتل توقع خدماتی همراه با احترام را دارند در واقع میتوان گفت آنچه را که گردشگران از هتل انتظار دارند فقط محدود به غذا و نوشیدنی و محلی برای اقامت نیست بلکه نیازهای دیگری را نیز شامل میشود مانند کسب اطلاعات عمومی مربوط به مقصد (مانند: نشانیها، فاصله هتل تا فرودگاه و...) و اطلاعات داخلی هتل (مانند: طرز کار کلید کارت، آگاهی از ساعات کاری رستوران و...)، برخورداری از تجهیزات مدرن و امکانات رفاهی بیشتر و سطح کیفی رفتار پرسنل هتل. گردشگران با توجه به هدفی که از سفر خود دارند میتوانند نیازها و انتظارات مختلفی از هتل داشته باشند و باید به هرکدام پاسخ مناسبی داده شود. راتر به دوستانه بودن در برخوردهای خدماتی تأکید دارد (پیرس، ترجمه ضرغام بروجنی و همکاران، 1391: 149و150) :
"آلبرشت" و "زمک" (کارشناسان مدیریت و بازاریابی) بر مبنای تحقیقی انتظارات مهمان را اینگونه ارزیابی کردهاند(اقطایی و فرشیدی، 1390: 163): 1. مراقبت: توجه از طرف ارائهکنندگان خدمات. 2.فوریت: افراد اجازه فکر کردن دارند. 3.حل مسأله: افراد میتوانند مشکلات پیچیده را حل کنند. 4.بهبودی: همه برای رفع مشکلات موظف هستند تلاش مستمر و ویژهای را به کار برند.
با توجه به مطالبی که در بخش فوق بیان گردید برای برآورده ساختن نیازهای گردشگران باید نیازهای آنان را درک و لمس کرد زیرا زمانی که آن نیازها برطرف شوند منجر به حفظ مشتری برای هتل میگردد. این نیازها برای گردشگرانی که به هتل مراجعه میکنند میتواند نیازهای فیزیکی(گرسنگی)، اقتصادی/ مالی(یک معامله خوب در مقابل سرویسدهی)، اجتماعی، روحی روانی و دسترسی آسان (زمانی که گردشگر قدرت کافی برای انجام کاری را نداشته باشد) باشد. در برخی موارد گردشگران خواستار برآورده شدن تمامی این نیازها هستند. گردشگران بر اساس نیازهای متغیر خود انتخابهای خود را تغییر میدهند بنابراین درک آنها عامل مهمی در به دست آوردن رضایت بیشتر خواهد بود و در این رابطه باید از سلیقهی مشتریان آگاه شد به عنوان مثال: در بدو ورود مهمانان به هتل اولین نیازی که مهمان در پی برآورده ساختن آن است انتخاب اتاق با توجه به عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، طبقهای که اتاق در آن قرا گرفته است، تجهیزات اتاق، قیمت اتاق و... میباشد. بنابراین مهمانان میتوانند نیازهای خاصی را با توجه به سلایق، انتظارات و حتی قیمت پرداختنی درخواست کنند. افراد شاغل در این صنعت همیشه باید به این مهم توجه کند که گردشگران و مهمانان میخواهند به بهترین نحو به نیازهایشان پاسخ داده شود. همچنین در زمان سرویسدهی و رفتار با مهمان باید ارتباطاتی مطلوب با مهمان فراهم آید تا رضایت مهمان حاصل آید.
ز