مدیریت به معنای سرپرستی انجام دادن کارها به وسیله دیگران است که باید میان منابع انسانی و مادی هماهنگی لازم را به وجود بیاورد. بنابراین همواره بر؛ وجود اشخاص مناسب برای انجام کارها و به انجام رساندن کارها به نحو مطلوب تأکید میشود. برای ارائهی خدمات مطلوب به گردشگران در هتل باید تصمیمگیریهایی مهماننوازانه لحاظ شود. بنابراین مدیر و مدیران بخشهای مختلف در یک هتل برای این منظور میبایست برنامهای با عنوان برنامهی مدیریت خدمات طراحی و اجرا کنند که بر پایهی اصول مدیریتی و نیازهای گردشگران در هتل و تعهد هتل در برآورده کردن آن نیازها باشد. همچنین روش مدیریتی که مدیران برای گردش کار در هتل به کار میبرند نیز حائز اهمیت است. روشمدیریتی که به طور تقریبی در هتلهای ایران شاهد آن هستیم مدیریت سنتی است. در این روش مدیریت؛ مدیر بدون اندیشه و داشتن هدف خاصی برنامهریزی میکند؛ در این صورت است که متوجه پیشرفت یا عدم پیشرفت هتل و تأثیر آن بر مشتریان نمیشود. در میان روشهای مدیریتی، مناسبترین روش در ادارهی امور هتل با کارآیی با کیفیت؛ روش مدیریت مشارکتی (جدی و مهربان) است. مدیریت مشارکتی مدیریت مسئولیت پذیری است که با برگزاری جلسات با سرپرست بخشها و کارکنان، مسائل و مشکلات را از طریق بحث و مشاوره به طور جدی حل نموده و یا با مهربانی در حل آنها سعی و کوشش مینماید، همیشه با مشکلات رو در رو بوده و بر امور اجرایی نظارت دارد. هدف اصلی استفاده از این روش؛ مشارکت مدیران وسرپرستها در برنامهریزی، سازماندهی، ارتباطات سازمانی، تصمیمگیری و خلاقیت، فنآوری و در نهایت ایجاد صمیمیت است. در این صورت همه کارکنان هتل، انگیزهی بیشتری برای رسیدن به هدفهایی که در تعیین آن توافق و همکاری کردهاند نشان خواهند داد. در حقیقت میتوان گفت مدیریت خدمات مهماننوازی مشهودترین بخش مسؤلیتپذیری در هتل محسوب میشود زیرا بر تمام اهداف مدیریتی هتل تأثیرگذار است پس نیاز است به طور مستمر نظارت بر عملکرد خدمات مهماننوازی در هتل مخصوصاً در ارتباطات مستقیم با مهمان صورت پذیرد. بنابراین مدیر برای ارائه خدمات مهماننوازانه به تهیه و ایجاد یک برنامه همراه با دستورالعملهای خدماتی تلاش میکند و در راستای آن از طریق تحقیق سیستماتیک به ارزیابی جامعی از سلایق گردشگران دسترسی پیدا کرده و انتظارات آنها را برآورده میسازد.
با استفاده از 8 عنصر مدیریت خدمات میتوان تصمیمگیریهای بهتری جهت بهبود کیفیت خدمات در هتل مطابق با خواست مهمان داشت که عبارتند از:
ز